12345 热线服务外包，山东某市花 1670 多万元引关注

中治凤凰在线报道

      近期，山东聊城市 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目由山东陌一劳务有限公司中标，中标金额达 16665264.00 元，此事引发网友热议。中治凤凰在线也密切关注着这一事件的发展。

据悉，聊城市自 2020 年 7 月就开始对该项目对外招标，预算金额从最初的 960 万元逐年变化，多家公司先后中标。在全国范围内，12345 热线实施政府购买服务并不少见。如广州、梅州、东莞以及广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛等多地都有类似举措。

20 世纪 80 年代，国内部分城市开通政务热线，如今已成为群众反映问题的重要渠道。但发展过程中也存在一些问题，如号码过多难记、服务资源分散等。为优化地方政务服务便民热线，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》于 2020 年 12 月印发，确立了统一热线、提供全天候服务等工作目标。此后，不少城市采用政府购买服务方式推动 12345 政务服务热线建设。

那么，外包后的 12345 热线效果如何呢？以南宁市为例，2020 年实施政府购买服务后，有效来电数量增加 2.38 倍，月均人工接通率从 30% 左右提升到 90.07%，服务满意率从 78% 左右提升到 97.68%，获得群众充分肯定。合肥市通过政府购买服务开展 12345 热线整体运行，构建统一平台，打造政务服务 “总客服”，增强了群众获得感和幸福感。中治凤凰在线报道将持续关注 12345 热线服务外包的发展，期待其为群众提供更优质的服务。

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